Berlin/Dortmund, 10. Mai 2009
In der Call Center-Welt wird Flexibilität groß geschrieben. Beispielsweise arbeiten die Agenten immer häufiger an wechselnden Standorten und Arbeitsplätzen für ein- und dieselbe Hotline. Moderne Softwarelösungen wie die webbasierte Automatic Call Distribution (ACD) der Deutschen Telekom verbinden dabei Anrufer automatisch mit dem richtigen Ansprechpartner – und das ohne teure Investitionen in Technik vor Ort. Die ACD ermöglicht es so, bislang ungenutzte Ressourcen auszuschöpfen und stellt eine optimale Erreichbarkeit von Services sicher.
Call Center-Mitarbeiter können sich selbstständig und zu jeder Zeit am ACD-System anmelden - unabhängig von ihrem Aufenthaltsort. Das heißt: Obwohl räumlich von einander entfernt, werden die Agenten Teilnehmer eines großen virtuellen Call Centers. Anrufer wählen eine Servicenummer und erreichen stets einen Gesprächspartner – ganz egal, wo dieser sitzt.
Um die Effizienzpotenziale eines virtuellen Call Centers voll auszuschöpfen, benötigen Anwender ausgefeilte Instrumente für die Steuerung und das Monitoring des Telekommunikationsverkehrs. Diese Instrumente müssen so zeitnah wie möglich greifen und ständig verfügbar sein - nur auf dieser Basis kann das Servicemanagement schnell und gezielt agieren. Um für die ACD ein solches flexibles Echtzeit-Monitoring zu realisieren, hat das Dortmunder Softwareunternehmen VoicInt Telecommunications GmbH sein „Web Enterprise Monitoring“ an die Call Center-Plattform der Deutschen Telekom angebunden. So stehen Kunden, die die ACD nutzen, umfassende Informationen, Statistiken und Kennzahlen parallel zu den laufenden Prozessen bereit.
„Über einen beliebigen Webbrowser und sogar über Mobilfunkgeräte wie das iPhone können die Verantwortlichen beispielsweise Informationen zur Anzahl der Anrufe und Gespräche, zur Erreichbarkeit, zu Gesprächsdauer oder Service Level abrufen“, verdeutlicht Peter Nowack, Geschäftsführer von VoicInt. „Mit unserem Tool erweitert die Deutsche Telekom ihre erfolgreiche Call Center-Lösung aus dem Netz um eine zentrale Funktion.“
Echtzeitinformationen sind für die effiziente Steuerung eines Call Centers unabdingbar. Genau so wichtig ist es, die Daten und Indikatoren übersichtlich darzustellen. Das erreicht Web Enterprise Monitoring etwa mit einer professionellen grafischen Aufbereitung der Informationen. Manager und Teamleiter können auf einen Blick den Status und das Service Level erfassen, um die Ressourcenauslastung eines Call Centers zu optimieren. „Die netzbasierte ACD ist ein Highlight unter der Mehrwertlösungen der Deutschen Telekom“, sagt Lars Völkering, Leiter Produktmanagement Managed Services bei der Telekom. „Das Echtzeit-Monitoring von VoicInt steigert den Nutzwert der Lösung noch einmal deutlich.“
Deutsche Telekom Mehrwertlösungen präsentiert die ACD mit dem Echtzeit-Monitoring von VoicInt auf ihrem Mehrwertforum vom 13. bis 14. Mai 2009 in Berlin. Informationen zur Veranstaltung und ihrem Programm finden Sie im Internet unter: www.telekom.de/mehrwertforum
Über VoicInt
VoicInt Telecommunications GmbH, Dortmund, ist Hersteller von Intraday Management Lösungen für Call Center. VoicInt-Lösungen werden in großen Kundenbetreuungszentren insbesondere bei Netzbetreibern, Finanzunternehmen und Dienstleistungsfirmen eingesetzt.
